处理投诉

详细了解当客户纠纷作为正式投诉上报给我们时会发生什么 

简单来说

  • 所有会员均有义务有效处理客户纠纷。
  • 未能处理争议可能会导致直接向我们提出投诉
  • 存在允许我们审查和调查这些投诉的流程,并在必要时采取适当的行动来谴责会员。

所有成员都受到投诉和职业行为程序的约束。如果您发现自己正在处理投诉或正在接受调查,重要的是要充分了解该过程,认真对待并建设性地回应。

处理投诉

如果作为会员对您提出投诉,我们将首先评估是否在我们的管辖范围内进行调查。如果是,您将收到一份投诉副本,并在 14 天内做出回应。在您的回复中,您需要认真对待此事,并对您在行为中发现的任何缺点持开放态度。
考虑包括以下一些内容:

  • 关键事件的详细时间表或年表
  • 相关通讯的副本(即信件或电子邮件)
  • 相关协议的副本(即委托书、利益冲突披露和同意行为表格、信托契约、授权书或投诉中提到的其他法律文件)
  • 相关财务信息的副本(即财务报表、估值或审计报告或纳税申报表)
  • 您认为与您的回答相关的任何其他附加信息。如果您不同意投诉,您需要解释原因。

我们的纪律机构希望您表现出洞察力并为您的论点辩护。

及时回复

在给定的时间范围内做出回应并提供清晰直接的回应非常重要。未能按照专业行为委员会 (PCC) 的要求作出回应或提供进一步信息被视为严重问题,可提交给纪律审裁处。如果您没有回应,调查和诉讼程序将在您缺席的情况下继续进行。

直接

如果提出投诉的客户尚未与您联系,并且情况合适,您不妨尝试联系他们讨论此事。

请注意,他们可能不希望参与此类讨论,尊重这一点很重要。

得到帮助

您的投诉将被指派一名个案经理,如有任何有关该流程的疑问,可以联系该经理。

如需更多指导和 支持,新西兰的会员可以通过 0800 469 422 联系新西兰会员关怀中心。 会员可以与我们的新西兰会员关怀中心秘密讨论投诉 顾问或请求转介给新西兰加州顾问小组 (CAAG) 的成员。 

澳大利亚和世界其他地区的会员可以联系您所在地区的 CA 咨询小组 (CAAG) 的成员。

根据性质 投诉,您可能想建议您的专业赔偿保险公司或 seek legal counsel.

联系我们

联系我们或查找您当地的办事处。

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你需要知道的

  • 我们的决策者

    专业行为委员会(“PCC”)、纪律审裁处和上诉审裁处/委员会调查和纪律处分成员。  

    他们的权力和程序载于:

    • 附则和专业行为条例;或者
    • 1996 年新西兰特许会计师协会法案(“NZICA 法案”)和 NZICA 规则(适用于对新西兰居民会员的投诉)

    会员必须遵守适用的标准,包括道德准则以及专业和技术标准。

    更多信息

    阅读完整的章程和道德准则。

    查看道德准则

    PCC 调查投诉以确定是否应将投诉提交给纪律审裁处。它还可以对成员发出制裁并做出费用和宣传决定。 PCC 的初步调查以书面形式进行,但它可以要求成员亲自出庭讨论投诉。

    纪律审裁处和上诉审裁处/委员会的听证会是正式程序。在纪律审裁处,PCC 有责任针对该成员提出案件。

    成员或 PCC 可以向上诉法庭/委员会对纪律法庭的决定提出上诉。在这两个论坛中,会员都有权获得法律代表。 PCC 也有法律代表。听证会在公开场合进行,推定决定是公开的。

    如果投诉没有提交给纪律审裁处,成员和投诉人可以寻求投诉审查员的审查:来自我们内部纪律机构之外的独立律师。审查员将查看 PCC 遵循的流程,并根据所提供的信息评估决定。他们将向各方报告调查结果,并可能指示 PCC 重新考虑其决定或提出建议。

    所有纪律机构都必须遵守自然正义或程序公平的规则,以确保遵循公平的程序。

  • 我们的管辖范围

    作为纪律处分,投诉流程的重点是会员的职业行为。

    可用的结果与会员的会员资格和地位有关。我们的纪律机构没有法院的权力,不能干预或推翻任何法院判决。

    我们不能要求会员支付损害赔偿或赔偿或作出刑事调查。这仅在民事和刑事法院的职权范围内。

    更多信息

    详细了解我们在澳大利亚、新西兰和海外的管辖权。

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  • 投诉审核流程一目了然

    初步审查

    • 对投诉进行初步审查,以确保有调查的管辖权。
    • 可能需要投诉人提供更多信息。
    • 如果 PCC 决定不对投诉进行调查,将通知投诉人。

    调查

    • 如果 PCC 能够进行调查,则会将投诉副本发送给会员以供回复。
    • 会员有 14 天的时间做出回应并提供所寻求的任何进一步信息。如果需要更多时间,应尽快申请延期。
    • 会员的回复将发送给投诉人以征求意见,并赋予会员最终答复权。
    • 这将一直持续到有足够的信息来做出关于投诉的决定。
    • 在严重或复杂的案件中,PCC可以任命一名专家调查员。
    • 会员有义务配合调查并提供所寻求的任何信息或文件。

    考虑

    • 一旦从各方获得足够的信息,PCC 将予以考虑。
    • 如果需要更多信息,PCC 可能会寻求更多信息,包括与成员或投诉人会面。
    • PCC 拥有一系列制裁和权力。这些将在下面的可能结果中讨论。
    • 在做出决定后的 21 天内,将 PCC 的决定通知各方。

    可能的结果

    在审查投诉后,PCC 可能会决定:

    • 小心会员
    • 召开案件会议/终裁
    • 将投诉转交纪律审裁处聆讯或申请暂时停职
    • 延期投诉以获取更多信息
    • 要求会员支付费用
    • 经会员同意,提供制裁以列入会员记录,包括:
      一种。受到训斥或严厉训斥
      b. pay a fine
      c. pay costs
      d.完成专业发展或聘请顾问或导师
      e.公布决定
    • 要求进行质量或实践审查
    • 不采取进一步行动

    时间范围

    • 调查通常需要 4-9 个月。如果事情复杂或者从当事人那里获取相关信息有延迟,可能需要更长的时间。
    • 提交给纪律审裁处的投诉大约需要 12 个月才能结束。
  • 与专业行为委员会会面

    如果需要进行更详细的调查或讨论,可能会要求成员参加与 PCC 的会议。将事先提供要讨论的问题清单,会议通常不超过 90 分钟。

    在某些情况下,也可能会邀请投诉人,但该会议不对公众开放,也不需要证人出席。

    任何一方都可以带一名支持者,例如他们的同事或合作伙伴;但是他们无权参与讨论。这包括作为支持人员出席的任何律师。

    讨论后将做出决定,有时在同一天。一个可能的结果可能是该成员在同意的情况下受到制裁。在这种情况下,PCC 将讨论他们打算实施的制裁,并在会员同意的情况下,将这些制裁记录在其会员记录中并结束投诉。

    如果会员不同意制裁,投诉将提交纪律审裁处。在同意以这种方式接受任何制裁之前,会员有机会获得独立的法律建议。

  • 出席纪律审裁处聆讯

    在纪律法庭听证会上,会提供来自 PCC 调查的证据,其中可能包括投诉人、专家或其他人的证人陈述。

    成员还可以提出辩护证据、传唤证人并向审裁处提交陈词。他们也有权并被鼓励获得法律代表。

    听证会公开举行,裁决通常会在我们的网站、Acuity 和仲裁庭决定的任何其他地方公布,并附有成员的姓名和位置。

    双方还将在听证会后收到正式的书面决定通知。

    可能的结果

    法庭听证会可能导致:

    • 从我们的会员名册中删除会员
    • 会员暂停最长五年
    • 罚款或费用
    • 取消或暂停公共执业证书
    • 对会员行为的调查或审查
    • 会员的专业发展或辅导
    • 训斥、训斥或严厉训斥会员
    • 取消、暂停或更改根据《审计员管理法》颁发的审计许可证(仅限新西兰)

    法庭裁决

    查看过去的法庭裁决。

    阅读更多
  • 提出投诉或上诉

    抗议 PCC

    如果您对 PCC 处理投诉的方式或其决定不满意,您可以要求投诉审查员进行审查。

    他们可以指示 PCC 重新考虑其决定或提出建议。决定也会报告给专业行为监督委员会或新西兰监管委员会。

    如果投诉已经提交纪律法庭,或者不符合附则或 NZICA 规则的要求,他们将无法审查投诉。

    投诉审查员

    阅读有关澳大利亚和新西兰投诉审查的更多信息

    澳大利亚和海外 新西兰

    对纪律审裁处的裁决提出上诉

    如果成员或 PCC 对纪律审裁处所遵循的程序或其决定不满意,任何一方均可向上诉审裁处提出申请。投诉人无法对纪律审裁处的决定提出上诉。

    上诉法庭理事会可以更改或撤销纪律法庭的任何决定,包括与责任、制裁、费用和宣传有关的决定。

    诉讼程序是公开审理的,并且推定决定已公布。

    更多信息

    阅读有关澳大利亚和新西兰上诉程序的更多信息。

    澳大利亚和海外 新西兰

  • 自我报告

    会员有义务报告其违反章程和标准的行为。

    这包括资不抵债、刑事定罪、另一监管机构对成员作出的不利调查结果,以及任何其他构成严重不当行为的行为,例如挪用公款、欺诈或不诚实。

    会员义务

    阅读有关成员报告义务的更多信息。

    阅读更多

    联系我们

    如果您不确定自己的报告义务,请联系专业行为团队

    联系我们
  • 避免和解决投诉

    缺乏沟通是我们收到许多投诉的常见原因。

    如果该成员制定了良好的策略来主动预防或应对问题,则可以避免许多问题。

    会员有义务根据标准有效处理客户纠纷。

    良好做法和有效争议解决的提示:

    • 提前:阐明要提供的服务、费用和计费基础、预期时间范围、付款条件和记录所有权/保留政策。这些事项应在聘书或类似信函中正式传达
    • 披露:潜在的利益冲突或对客观性的威胁,制定保障措施并获得书面知情同意以采取行动。应定期审查冲突披露和保障措施
    • 沟通:时间范围的任何变化、延迟或报价的费用变化。有效的沟通有助于管理客户的期望,如果之前讨论的内容有延迟或改变,他们通常会更加理解。
    • 透明度:客户有权获得对发票的充分解释,说明费用是如何计算的以及进行了哪些工作。
    • 建立程序:解决纠纷,避免纠纷升级和破坏客户关系。当您承诺时,兑现您的承诺。
    • 在你的专业范围内工作:不要从事你不擅长的工作,也不要给人一种你在特定领域或行业比实际更有经验的印象。如果你想扩大你的练习范围,首先要提高技能。

     

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